当前酒店预订市场在互联网技术赋能下实现便捷化发展。然而，记者近日调查发现，消费者在线上预订酒店时经常遭遇退款受限、价格不公等问题，一些平台还 存在第三方违规挂售房源、虚假宣传、订单履约纠纷等乱象，这些问题不仅侵犯消 费者合法权益，也扰乱了酒店预订市场的 正常秩序。

　　如何界定“不可取消”等条款的性 质?“大数据杀熟”存在哪些问题?该如 何解决酒店线上预订的种种乱象?带着问 题，记者采访了对外经济贸易大学法学院 教授、消费者保护法研究中心主任苏号朋 和《法治日报》律师专家库成员、广东广和律师事务所高级合伙人尹玉。

　　格式条款无效

　　记者 ：酒店预订中常见的“不可取消”“只退部分款”“拒绝溢价赔付”等条款，性质该如何界定?

　　苏号朋 ：依据民法典、消费者权益保护法等规定，“不可取消”等条款本质是格式条款，若条款“免除经营者责任、加重消费者责任、排除消费者主要权利”，且未以显著方式(如加粗、弹窗)告知消 费者，即属无效。

　　具体来看，若消费者因不可抗力(如 突发疾病)或酒店违约(如无房、设施损坏)需取消订单，依据民法典“法定解除 权”规定，消费者有权解除合同，酒店或平台不得拒绝。仅在消费者无正当理由且临近入住时取消，酒店才可主张合理比例的违约金，但需提前明确约定扣除标准。

　　尹玉 ：“只退部分款”条款需结合实 际场景判定：若消费者提前较长时间退订，如预订后次日取消，入住日期在半个月后，且未对酒店再次销售造成实质影响，酒店无权仅退50% 或更低比例房费 ;若消费者在入住前1天取消，导致酒店无法转售，酒店可扣除合理成本(如房费的20% 到 50%)，但需提供“无法转售”的证据。

　　“拒绝溢价赔付”条款则明显侵犯消费者获赔权 ：若酒店无房或降房型，导致消费者被迫入住更高价位的酒店(如原预订300元/晚，实际入住500元 / 晚)，依据消费者权益保护法第十一条，消费者有权要求酒店赔偿差价及额外支出(如交通费);酒店若以“合同未约定”为由拒绝， 即属违约，需承担违约责任。

　　“杀熟”构成欺诈

　　记者：不少消费者反映遇到过同一时间下，同一房源不同账号价格不一致的情况，质疑平台存在“大数据杀熟”的问题，“会员等级越高，价格反而越贵”。如何看 待这一问题?

　　苏号朋：“大数据杀熟”“同一房源不 同设备 / 账号价格不一致”的技术逻辑，本质是平台通过“数据收集—用户画像— 算法定价”三步实现 ：第一步，平台收集 用户的消费记录(如历史预订价格、入住 频率)、设备信息(如手机型号、操作系统)、 账号等级(如会员等级、积分数量)、浏览 行为(如是否反复查看某房型);第二步， 通过算法构建用户画像，判断用户“价格 敏感度”——例如，高消费频率、使用高 端手机的用户被判定为“低敏感度”，普 通用户、新账号被判定为“高敏感度”;第 三步，依据用户画像实施差异化定价，对 “低敏感度”用户展示更高价格，对“高敏 感度”用户展示优惠价格，且不告知定价 差异机制。

　　这种行为在住宿、旅游等行业尤为 突出，例如，某用户用老账号、高端手机 查看某酒店价格为500元/晚，用新账号、 普通手机查看同一房型价格为400元/晚， 差价达100元，即属典型的“大数据杀熟”。

　　要区别动态定价与价格欺诈，二者 的边界在于“是否基于市场逻辑且透明告 知”：动态定价是平台依据供需关系、库 存、节假日等市场因素调整价格，且提前 告知消费者“价格可能随时间、供需浮动”。 例如，节假日期间酒店价格上涨50%，平 台在预订页面标注“节假日价格调整，详 见说明”，即属合规，符合价格法“正当价 格行为”要求。价格欺诈(含“大数据杀 熟”)则是基于用户个体特征“一对一”定 价，隐瞒价格差异机制，让消费者误以为 价格统一，违反消费者权益保护法实施条 例“经营者不得在消费者不知情的情况下， 对同一商品或者服务在同等交易条件下设 置不同的价格或者收费标准”的规定。

　　司法实践中，法院已通过典型案例明 确对“大数据杀熟”的否定态度。2021年 某法院审理的案件中，原告发现同一房源用不同账号查看价格差异达80元，平台无 法解释定价依据，法院最终认定平台构成 欺诈，判决其退还差价并按房费3倍赔偿。

　　此类行为的监管难点在于“算法黑 箱”——算法属于平台商业机密，监管部 门难以获取定价逻辑证据，需通过技术赋 能监管(如开发算法监测系统)、典型案件 查处(如对多次被投诉的平台立案调查) 等方式强化监管，倒逼平台公开定价机制。

　　第三方挂售违规

　　记者：实践中，有平台将自营与第三 方中介房源混杂展示、允许未签约酒店被 第三方“挂售”，这种行为存在哪些问题?

　　苏号朋 ：上述行为直接违反电子商务 法中“电子商务平台经营者在其平台上开 展自营业务的，应当以显著方式区分标记 自营业务和平台内经营者开展的业务，不得误导消费者”的规定。这种“混同展示” 的本质是“模糊交易主体”，消费者误将 第三方房源当作平台自营，一旦出现无房、 虚假房源问题，平台与第三方易互相推诿责任。

　　更严重的是，第三方中介“挂售”未 签约酒店房源的行为，极易引发“一房多订”纠纷。例如，某中介未获得酒店授权， 却在平台挂售10间房，实际酒店仅提供2间，导致8名消费者无法入住，此类情况 不仅影响消费者行程，还涉嫌“缔约过失 责任”——中介需赔偿消费者的直接损失 (如重新预订的差价)与间接损失(如旅游 计划泡汤的费用)。

　　建议消费者预订时重点查看房源标注 的“经营主体”，优先选择“平台自营”或 “酒店官方直营”房源，降低责任认定难度。

　　记者 ：该如何解决酒店线上预订的种种乱象?

　　苏号朋 ：解决乱象需“三方发力”：监管部门需完善法规细则(如明确“大数据 杀熟”的认定标准)，推行“信用惩戒”制 度，将虚假宣传、恶意拒赔的酒店与平台纳入“旅游服务黑名单”，限制其市场准入。 酒店需建立“信息真实性审核机制”，对房 源图片、描述进行实地核验，明确退改政 策与价格构成。平台需推动“算法透明化”， 公开动态定价依据，显著区分自营与第三方房源，建立虚假房源快速下架机制。

　　其中，平台对第三方中介的监管义务 需分两步落实 ：一是准入审核义务，需严 格核查中介的营业执照、酒店授权委托书、 房源真实性证明，禁止无资质中介入驻 ; 对新入驻的第三方商家，需进行“实地核 验”，确保房源地址、设施与宣传一致 ; 二是过程监管义务，需建立常态化巡查机 制，如每周抽查10% 到20% 的第三方房 源，通过“电话核验”“用户反馈跟踪”等 方式清理违规房源;若发现第三方“挂售” 未签约酒店，需立即下架房源，并对中介处以罚款或清退。

　　法治日报