近日，中国消费者协会发布了第三季度全国消费者组织受理投诉情况分析。根据全国消费者组织受理投诉情况统计，第三季度全国消费者组织共受理消费者投诉 536761件，同比增长7.9%，解决274427件，为消费者挽回经济损失2.36亿元。接待消 费者来访和咨询15.59万人次。投诉热点问 题主要涉及潮玩经济、充电宝、智能驾驶 技术等行业和领域。

　　潮玩商品质量和售后服务问题凸显

　　部分潮玩平台在商品质量、售后服务保障等方面存在不规范现象，引发消费者集中投诉。一是商品质量问题多发，消费者反映在相关平台购买盲盒、手办等商品 后常出现掉漆、破裂等质量瑕疵 ;二是退款退货难问题突出，部分消费者在潮玩平 台下单后，即使商品未发货便申请退款，或在收到存在质量问题的商品后提出退货 请求，也常被平台以“平台规则不支持退 款”为由拒绝 ;三是售后服务存在短板， 不少消费者反映潮玩平台客服响应慢、等待时间长，多次提交投诉工单却迟迟无人 处理，影响消费体验。

　　● 案例 ：2025年9月13日，消费者姚先生向消费者组织投诉上海某科技有限公司。姚先生称，他于9月6日在该公司旗下 平台闪购频道购买了3件商品，9月8日收到 快递，开箱过程中全程录制了视频，他发 现其中一款标价508元的LABUBU Time to chill玩具存在多处肉眼可见的划痕和 掉漆等质量问题。姚先生立即联系客服要求退货或换货，但被客服告知商品轻微瑕疵不影响使用，仅可补偿他10元至20元优 惠券。随后，客服直接关闭聊天窗口。姚 先生还提到该平台客服极难联系，多次尝 试排队，每次等待时间均超过1小时，而接通后，客服只是回复“等待专员联系”，问题始终未得到解决。

　　●消协意见：潮玩行业经营者在创新消费模式的同时，应当坚持以消费者为中心，依法保障消费者的知情权、选择权和公平交易权。潮玩平台作为潮玩商品网络 交易经营场所的提供者、商品信息的发布者、交易撮合的组织者以及交易规则的制 定者，应当承担起《电子商务法》等法律 法规规定的平台经营者责任，确保交易透 明、公平，保障售后服务顺畅高效。建议相关潮玩平台提升售后服务能力，优化售 后服务体系，缩短响应时间，建立投诉工 单闭环机制，确保消费者问题得到及时处理。

　　宠物消费亟须完善规则加强治理

　　宠物消费纠纷频繁发生。一是“星期 宠”问题突出，部分商家隐瞒宠物真实 健康状况，宣称“包准健康”或“已打疫苗”，但实际售卖的是伪造健康证明的“星 期宠”，消费者收到宠物后，宠物数日内 发病或死亡;二是免费领养实为分期贷款， 有商家在直播间、门店以免费领养为噱头 吸引消费者，实际消费者需要分期购买高 于市场价的猫粮、狗粮，且合同约定宠物 死亡仍须付款 ;三是宠物用品质量问题频 发，有消费者反映购买的宠物猫粮、狗粮 有质量问题，宠物食用后引发呕吐或生病等反应。

　　●案例 ：2025年9月23日，消费者杨女 士通过全国消协智慧315平台投诉重庆市沙坪坝区某宠物服务店。杨女士称，她于 9月11日在社交平台看到卖家发布的吉娃 娃犬信息，随后被卖家引导转至微信沟通 并付款2800元购买了一只“铁包金”吉娃 娃犬，卖家承诺该犬只已打2针疫苗并享 有15天售后服务，但未提供宠物健康免疫 证。犬只到家次日开始咳嗽，卖家称其为 应激反应并让杨女士自行喂药。9月15日， 犬只病情加重，卖家称只是普通感冒并 非传染病，不承担相关责任，杨女士自费 277元就诊。9月18日，犬只病危，杨女士 又支付治疗费1510元，后经宠物医院检查 确诊为犬冠状病毒感染。9月20日，犬只 死亡。卖家口头承诺退费并更换犬只，但 截至杨女士投诉时仍未兑现。杨女士要求 卖家赔偿购犬及治疗费用共4587元。

　　●消协意见 ：《动物防疫法》规定，屠宰、出售或者运输动物以及出售或者运输 动物产品前，货主应当按照国务院农业农 村主管部门的规定向所在地动物卫生监督机构申报检疫。相关经营者应当严格落实上述法律规定，规范宠物营销行为，避免 以“免费”“领养”为噱头进行分期贷款收 费或捆绑销售。建议完善宠物消费相关法律法规，如明确在宠物交易环节设定法定 健康证明制度，交易时应有具备法定资质 的机构出具的健康、疫苗、病原检测证书 等 ;明确线上平台(直播、电商)对宠物 销售主体的资质审核责任，强化对宠物交 易、宠物食品生产销售等行为的监管。

　　智能驾驶技术功能局限引发投诉

　　从各地消费者组织接收的投诉情况 看，智能驾驶功能仍存在一定的局限性和使用风险。一是功能失效或性能不达标， 部分汽车厂商在宣传中存在夸大性能等现 象，导致消费者误以为自动驾驶可完全替 代人工驾驶，但实际使用中可能会出现识 别不准、偏离车道、失控退出等问题 ;二 是功能限制未提前告知，如销售人员宣传 代客泊车功能无需人在车内，出事后却称 车内必须有人;三是行车数据信息不透明， 发生事故后，厂商拒绝提供完整的行车数 据或对关键信息进行打码，影响事故认定 和消费者维权。

　　●案例 ：消费者邓女士向消费者组织投诉某汽车科技有限公司。邓女士称，她 于2024年购买了一辆该公司的新能源汽 车。2025年5月5日在小区内停车时，邓女士选择启用车辆自带的代客泊车功能，然 而在自动泊车过程中车辆发生碰撞，轮胎 及车体受损。事故发生后，邓女士联系该 公司售后人员维修处理。售后人员表示相 关损失应由保险公司负责，但保险公司认 为事故并非人为操作所致，拒绝理赔。邓 女士再次联系售后人员，售后人员又称代 客泊车功能必须车内有人。邓女士指出， 购车前无论是销售人员还是官方发布会都 明确宣传该功能为“代客泊车，无需车内 有人”。邓女士投诉要求该公司尽快为她维 修车辆，并承担相应赔偿责任。

　　●消协意见 ：智能驾驶作为新兴技术应用领域，既关系产业创新和发展又关乎消费者生命财产安全。相关汽车厂商在宣 传和销售智能驾驶产品时，应准确说明功 能边界和适用条件，特别是使用限制和相 关风险，避免夸大功能、误导消费者。建 议强化第三方数据监管和备份机制，让消 费者在驾驶汽车发生事故或产生纠纷时，能通过查询第三方机构备份数据系统的 操作日志，以更好地判定各方责任。提醒 消费者智能辅助驾驶不等于无人驾驶，系 统可能存在识别误差等问题。因此，在使 用智能辅助驾驶功能时，应当保持驾驶员 可随时接管状态，不宜放松警惕。

　　登机遭禁、安全性存疑 引发充电宝退货纠纷

　　第三季度，在部分充电宝品牌实施产 品召回等因素带动下，相关投诉呈集中上升态势。一是部分品牌充电宝因无3C 认 证被民航部门列入禁带清单引发退货纠纷，消费者提出充电宝无法带上飞机，要 求退货退款，遭到商家拒绝 ;二是消费者 对产品安全性存疑，一些消费者认为此前 购买的非召回批次的充电宝存在自燃风险，要求退货退款 ;三是部分品牌产品虚 假宣传、虚标容量问题突出，部分品牌充 电宝商家在生产和销售过程中，存在容量、功率等核心参数虚标的情况，甚至使用非 法定计量单位误导消费者。

　　●案例 ：2025年9月18日，消费者陈 先生通过全国消协智慧315平台投诉北京 某电子商务有限公司。陈先生称其在该公司某品牌自营店购买了 PB2030MI 型号充 电宝。2025年6月，该型号产品因电芯问 题被召回。陈先生购买的虽非召回批次， 但该型号产品的安全性已引发广泛质疑， 多家机场明确禁止该型号充电宝登机，不 区分批次。在机场官方“充电宝自查”小 程序中，该型号充电宝也被列为禁带产品。 然而，该店铺在产品页面标注该型号充电 宝“可携带上飞机”。陈先生认为该产品无 法实现宣传功能，还可能在机场被没收或 迫使丢弃，要求退货退款。

　　●消协意见：为强化充电宝等相关产 品的质量管理，今年7月，国家认监委制定了《强制性产品认证实施规则移动电源、 锂离子电池和电池组(试行)》，该规范已 于2025年8月15日实施。建议相关监管部 门加大对充电宝生产、销售环节的监督力 度，督促企业严格落实3C 认证要求。此 外，建议对虚标容量、虚假标识、使用非 法定计量单位等行为依法查处，督促电商 平台加强商品信息审核。充电宝实施召回时，相关商家应建立便捷的退换货通道， 对消费者因运输受限无法寄回产品的，应提供替代解决方案。

中国消费者报